焦点精选！优化自身服务，别让黄牛成为检验服务的标尺

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5月31日，上海迪士尼度假区发布最新公告，自6月30日起实行载具和车辆新规，其中明确禁止了野营车及儿童野营推车入园。新规的出炉，阻断了黄牛近年来形成的一系列完整的租车链，减少不文明现象，但也让很多有娃家庭失去了黄牛提供的便利措施，重新发愁起带娃游园的压力。类似地，演唱会、车站购票，医院排队，到处充斥着黄牛的身影。大众虽抵制黄牛的漫天要价行为，却也对其提供的服务表示认可，将其称为“业界良心”。

为什么会选择黄牛的野营车，而不在园区内租赁迪士尼官方童车？网友表示野营车最大的优势是较大的空间和便利的服务，可以容纳两个5-7岁以内的小孩，而且还配有防雨罩和防晒毯子，可以在酒店或园区门口取车。有网友分享自己的使用经历，“从早上到晚上，小朋友真的走不动，野营车空间大可以睡觉，真的是救命神器”。特别是对于二孩、三孩等多娃家庭来说，野营车能够很大程度减轻带娃游园的负担。

对于迪士尼官方而言，禁止野营车只是治标不治本，更应该深入思考游客的需求，以优化园区服务。迪士尼现在使用的新款童车相比旧款增大了座椅空间，设计了置物篮。但尽管如此，官方童车的空间仍然不到野营车的一半，而两者的价格却相差无几，在市场规律的引导下，童车自然不受欢迎，也并不能完全满足携带较多物品的带娃家庭或多娃家庭的需求。究其实质，还是迪士尼园区内人流量过大，游玩项目与观看表演等待时间过长，休息区域不够多的问题。随着疫情形势的好转，越来越多的人会去往迪士尼游玩，届时，若不能更好地管控流量，更多地提供专门的休息场所，更优化童车设计，黄牛或许在新的政策下想出新的对策。

除了体验类服务的优化，获得“进入门槛”类的服务也需要得到改善。线下演唱会复苏，一面是观众高涨的热情，一面却是门票的稀缺，虽然天价，但黄牛却可以解决稀缺性的问题。正规购票渠道一票难求，黄牛的二级市场却显示余票充足。票从哪儿来？矛头指向了主办方以及代抢和退票市场。票为何能用？归结于没有强制实名的规定。若演唱会能够坚持强实名政策，坚持不可转售转赠，便可在很大程度上遏制黄牛大量购票。与此同时，还应考虑到个人的临时情况而带来的退票问题，不至所退的票落入黄牛之手，刘若英演唱会的“限时退票”或许可以成为目前的一个解决方案。

此外，车站、码头、医院、政务办事厅等地方，也是众多黄牛的集散地，多提供有偿帮忙排队等服务。黄牛帮忙不仅可以省去排队的时间，也能够增加有效排队的几率，有使用过黄牛排队服务的网友表示：“黄牛知道什么时候排队最好，我们自己可能排几次都不一定能排上，专门的事就交给专业的去做吧”。

聚集较多黄牛的地方，都有一个共同的原因，官方渠道提供的服务太单一，不够人性化，无法满足各类群体的多元化需要。如今的黄牛可以被称为一种“从事中介服务的个体户”，其商机便来源自官方的服务缺陷。黄牛就是产生在资源稀缺却能够提供更为便捷服务的情况下，能够实际解决乘客们现实性的需要和麻烦。所以，打击黄牛其实不是“不可为”的技术问题，而是“是否为”的责任归属问题。只有优化了园区内的区域设计，完善了购票退票流程，为特殊人群的专门排队服务，完成诸如以上的服务，黄牛才不会有乘虚而入的空间。

黄牛现当下被网友戏称为检验服务水平的唯一标准，这是对各行各业服务水平的质疑。如果公共服务能够有多一点“黄牛精神”，看到大众的需求，不断优化和完善好自身服务，黄牛也就不会如此嚣张，也终将成为“过去式”。（谢鑫）

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